Ny telefoniløsning gør Stadsing endnu stærkere på kundeservice

Stadsing har i mange år været kendt for sin strategi om kundeservice med hjertet, og for at optimere kundernes oplevelse af kontakten med Stadsing, har virksomheden valgt at alliere sig med Telenor. Med skiftet til Telenor Kontaktcenter er Stadsings kunder rykket tættere på de centrale medarbejdere i virksomheden.

Kundefrustration på grund af nedbrud på omstillingsanlæg, svært tilgængelige konsulenter og dårlig dækning, hvor man falder ud, og telefonopkaldet afbrydes. Det er ifølge kundeservicechef hos Stadsing Rasmus Toft fortid, efter virksomheden har skiftet telefoniløsning. Med Telenor Kontaktcenter har firmaet fået en vigtig medspiller, når man som Stadsing ønsker at leve op til mottoet ”kundeservice med hjertet”.

– Hos Stadsing ligger det dybt i vores gener, at vi leverer en stærk kundeservice og -rådgivning. Med kontaktcenterløsningen har vi fået et endnu bedre overblik over vores kundeserviceaktiviteter, fortæller en tilfreds Rasmus Toft, der oplevede, at Stadsings tidligere telefoniløsning gav udfordringer.

– Vores tidligere teleselskabs dækning var ikke så god, som den vi har nu hos Telenor. Siden skiftet til Telenor i forsommeren har vi ikke modtaget en eneste klage fra vores kørende konsulenter om dårlig dækning ude i landet, siger Rasmus Toft.

Stadsing er den markedsledende leverandør af facility produkter. Kunderne udgør blandt andre rengøringsselskaber, erhvervsvirksomheder, uddannelsesinstitutioner og sygehuse. Desuden er Stadsing en betydende leverandør af engangsartikler til blandt andet restaurations- og hotelbranchen.

Lettere at nå målsætningen

En stor del af virksomhedens kundekontakt sker over telefonen, så god og stabil tilgængelighed på telefonen er væsentlig for Stadsing.

– Selvom vi har mange nye kunder, så gør den nye løsning, at kunderne hurtigere kommer igennem telefonslusen, og vi kan bedre leve op til vores egen målsætning om at besvare alle opkald inden for 20 sekunder, siger Rasmus Toft.

Den intelligente telefoniløsning kan kodes, så kunderne automatisk bliver stillet igennem til deres kontaktperson hos Stadsing eller til den medarbejder, som de senest har talt med. På den centralt placerede Wallboard-skærm kan alle følge med i hvor mange kunder, der ringer ind, og hvor hurtigt opkaldene besvares.

Løsningen giver Stadsing mulighed for:

• at få statistik om, hvornår kunderne ringer, og hvor hurtigt opkaldene besvares
• at have en stabil mobildækning blandt de kørende konsulenter
• at ringe op til kunder, der ikke er kommet igennem
• at tilpasse telefonbemandingen til belastningen
• at sikre, at kunden kommer til at tale med sin kontaktperson

Statistik og rapporter hjælper til den gode kundeoplevelse

Værktøjerne i den nye løsning har givet Stadsing bedre mulighed for at tage styringen på virksomhedens telefoni.
– Det nye telefonsystem har løst vores udfordringer, og så har den tekniske løsning bag det nye system givet os nye funktioner og redskaber, som giver en endnu bedre kundeoplevelse, siger Rasmus Toft.

– Vi kan se hvor mange kunder, der ringer og hvornår. Det giver os mulighed for at planlægge, så kundeoplevelsen bliver god selv i spidsbelastningsperioder. Systemet giver os også mulighed for at se missede opkald. Det gør, at vi kan være proaktive og ringe tilbage til en kunde, som ikke er kommet igennem. Det får vi stor ros for af vores kunder, siger Rasmus Toft.

Vigtigt med en god samarbejdspartner og fremtidssikret telefonsystem

Overgangen fra den tidligere telefoniløsning til det nye system er forløbet professionelt og lige efter planen. Stadsings medarbejdere har således oplevet et system, der spillede fra første dag, og Telenor har igennem hele processen været med som en sikker implementeringsmanager på sidelinjen.

– En af styrkerne ved samarbejdet med Telenor har været, at de har været med på sidelinjen gennem hele implementeringsfasen. Det har været godt for vores medarbejdere, som har modtaget en grundig oplæring i systemets opbygning og funktioner. Samtidig har det betydet, at kunderne ikke har oplevet overgangen fra det ene system til det andet, fortæller Rasmus Toft.

Stadsing har de seneste år oplevet en stor succes. Væksten skal fremover skabes via nye salgskanaler i hele Nordeuropa, efter virksomheden i sommeren 2017 blev købt af svenske OptiGroup, som årligt omsætter for omkring 12 milliarder kroner. Med udsigten til fortsat vækst er det derfor centralt, at kunderne stadig vil opleve samme gode kundeservice, som de er vant til.

– Det har været vigtigt for os, at softwareplatformen på vores nye telefonisystem er genstand for fortsat udvikling. På den måde sikrer vi, at det er den nyeste teknologi, der bliver redskabet til at nå vores ambitiøse kundeservice-målsætninger, siger Rasmus Toft og fortsætter:

– Og så betyder det meget for os, at Telenor Kontaktcenter er en model, vi kan vokse med.

God investering i en bedre kundeoplevelse

Det nye telefonsystem har resultereret i, at Stadsings kunder oplever en mere professionel kundeservice, når de ringer til firmaet. Det viser de fine tilbagemeldinger fra den seneste kundetilfredshedsundersøgelse.

– Telefoniløsningen har forbedret oplevelsen for vores kunder. Det viser en netop afsluttet kundeundersøgelse, hvor vi har fået flotte tilbagemeldinger på kompetencer og kundeoplevelsen. Jeg er ikke i tvivl om, at sidstnævnte i stor grad kan tilskrives, at vores telefoniløsning nu understøtter vores strategi i forhold til kundeservice, siger Rasmus Toft.

– Jeg kan helt klart anbefale Telenor Kontaktcenter. Løsningen har givet os viden om vores kunders telefonimønstre og optimeret vores mulighed for at give den høje kundeservice, som er målet for Stadsing, siger Rasmus Toft.

Kundecase er skrevet af Speakloud for Telenor.