KEN STORKØKKEN får effektivt Kontaktcenter

KEN STORKØKKEN A/S har skrottet fastnettelefonerne og skiftet dem ud med Telenor Kontaktcenter. Med implementeringen af den komplette telefoniløsning har virksomheden både fået en effektiv, knivskarp og professionel kundeservice og forenklet den interne kommunikation.

Med sloganet ”God service gør en forskel før, under og efter salget”, er telefonen et vigtigt arbejdsredskab hos KEN STORKØKKEN A/S, der sælger køkkenudstyr til professionelle. KEN STORKØKKEN A/S valgte derfor at sige goddag til Telenor Kontaktcenter, da de stod overfor at skulle udskifte en 15 år gammel telefoniløsning.

Den nye telefoniløsning er en ren mobilløsning, og den har, ifølge økonomichef i KEN STORKØKKEN A/S Dennis Jensen, flere fordele.

– Med Telenor Kontaktcenter har vi fået et godt overblik over virksomhedens telefoni på en centralt placeret skærm i virksomheden. Vi kan se mistede opkald og ringe tilbage til kunder, ligesom vi let og smidigt kan håndtere telefonkøen og sikre, at kunderne automatisk får fat på den medarbejder, de talte med sidst. Resultatet er en effektiv, professionel og personlig kundeservice, forklarer Dennis Jensen.

Telefoni fylder meget hos KEN STORKØKKEN A/S, der sælger direkte til kunderne på telefonen fra deres 6-mand store kundecenter og har 12 kørende sælgere, hvis eneste livline til virksomheden er deres telefon.

– En moderne telefoniløsning er altafgørende for god kundeservice og effektiv intern kommunikation. I vores tidligere løsning havde vi store udfordringer, og det var svært for vores sælgere i marken at få fat på kollegerne på kontoret. Vi oplevede også, at kundernes opkald landede hos de forkerte medarbejdere, og at vi ikke havde mulighed for at se ubesvarede opkald fra kunder og ringe tilbage til dem, forklarer Dennis Jensen.

KEN STORKØKKEN A/S’ udfordringer med det tidligere system

• Sælgere i marken kunne ringe ind til en optaget kollega flere gange om dagen
• Kundernes opkald endte ikke altid hos den rigtige medarbejder
• Ingen mulighed for at se ubesvarede og forgæves opkald fra kunder og ringe tilbage
• Intet overblik over telefonkø og mulighed for at agere, hvis der er travlt på telefonerne
• Manglende statistik over hvor mange kunder, der ringer ind i en given periode

Øget effektivitet og bedre kundeoplevelse

Det tidligere telefonsystems udfordringer er blevet løst med et moderne kontaktcenter, der både styrker kundeoplevelsen og den interne kommunikation.

– Vores gamle telefoniløsning gav en masse begrænsninger, hvor vores nye telefoniløsning giver muligheder. Tidligere kunne vi ikke se, om en medarbejder var optaget, og kunder og medarbejdere kunne ringe eller blive stillet videre forgæves. Nu kan vi ringe op til kunder, der har lagt på, fordi de blev forstyrret eller var i kø. Det er rigtig god service, siger Dennis Jensen.

I KEN STORKØKKEN A/S’ nye system kan kollegerne se, om en medarbejder er ledig, og de kan sikre, at kunden ender hos den rigtige medarbejder. Missede opkald bliver registreret, så KEN STORKØKKEN A/S kan ringe tilbage til kunder, der har ringet forgæves.

– Vores nye løsning med Telenor Kontaktcenter har øget vores medarbejderes effektivitet og givet langt bedre kundeservice på telefonen, siger Dennis Jensen.

Telenor Kontaktcenter passede til KEN STORKØKKEN A/S’ behov

KEN STORKØKKEN A/S bad fem televirksomheder om at præsentere den løsning, som de mente passede bedst til virksomhedens behov i forbindelse med skiftet af telefoniløsning.

– Valget faldt på Telenor Kontaktcenter, fordi vi vurderede, at de funktioner som Telenor Kontaktcenter gav os kombineret med prisen, var den rigtige løsning for KEN STORKØKKEN A/S, siger Dennis Jensen og tilføjer:

– Det er vigtigt at være grundige i afsøgningsfasen og være klar over virksomhedens behov. Det lønner sig, når den nye telefoniløsning skal implementeres.

Løsningen har givet KEN STORKØKKEN A/S mulighed for:

• at ringe op til kunder, som har lagt på, inden de kom igennem
• at sikre, at kunder automatisk rammer den medarbejder, de senest har talt med
• at medarbejderne kan se om en kollega er ledig, inden de ringer op
• at få overblik over opkald ud og ind af virksomheden på centralt placeret skærm
• at få statistik og rapporter over, hvornår kunderne ringer

Professionel implementering gav nem overgang til nyt system

Skiftet fra fastnettelefoni til en moderne mobilløsning blev en let overgang for KEN STORKØKKEN A/S.

– Implementeringen af vores nye telefoniløsning er gået upåklageligt. Jeg var selvfølgelig lidt bekymret over udsigten til at skulle skifte kabler ud med digitale signaler. Kunne det løses uden at skabe indkøringsproblemer? Det er faktisk her, jeg er mest imponeret over Telenor. De stillede med to mand, der var hos os hele dagen og hjalp mine kolleger rigtig godt i gang med det nye telefonsystem. De sikrede sig, at alt spillede, som det skulle. Imponerende, lyder det fra Dennis Jensen.

– Selvfølgelig har der været ”børnesygdomme”, som der altid vil være, når man skifter system. Men Telenor er imødekommende, løsningsorienterede og servicemindede, og de bruger ressourcerne på at løse udfordringerne hurtigt. De behandler os som om, vi er en stor kunde, og det kan man diskutere, om vi er med størrelsen på vores virksomhed, siger Dennis Jensen.

Ny telefoniløsning giver resultater

Hos KEN STORKØKKEN A/S har den nye telefoniløsning gjort hverdagen lettere, og efter små tre måneder med Telenor Kontaktcenter oplever de større effektivitet i hverdagen, fordi de ikke bruger tid på at ringe forgæves medarbejderne imellem, og fordi kunderne lander hos den rigtige medarbejder fra starten.

– Tidligere kunne vi godt opleve kunder, som sagde, at de ikke kunne komme igennem til os. Det oplever vi ikke længere, siger Dennis Jensen og tilføjer.

– Det har været en positiv oplevelse at samarbejde med Telenor om implementeringen og opstarten af vores nye Kontaktcenter. Telenor Kontaktcenter udvikles hele tiden med nye brugbare funktioner, og Telenor er lydhør over for vores forslag til forbedringer. Det er tydeligt, at det er et produkt, de prioriterer højt, siger Dennis Jensen.

Kundecase er skrevet af Speakloud for Telenor.